人工智能 把泰康服务装进客户口袋

　　1200万关注，700万绑定，81%高客绑定，只需关注泰康人寿微信号，轻轻一点，投保、保全变更、续期缴费、理赔，保单贷款、保单查询，预约代理人等业务几分钟内即可轻松办理。目前，泰康人寿投保业务的80%，理赔业务的95%均已通过官微实现。

　　2017年，顺应互联网科技发展大趋势，泰康人寿官微加大了人工智能应用，在业内率先引入人脸识别、OCR（光学字符识别）自动识别、智能机器人等技术。新技术应用在微信平台的回执签收、智能客服和保单贷款等环节，不仅提高了业务效率，降低了销售成本，更大大提高了客户体验。

　　“刷脸”识别身份，让手机投保更安全

　　以前买保险需要拿着身份证、银行卡以及一系列材料去保险公司“证明自己是自己”。这一过程中，不但需要投保人提交相关证件信息进行核对，工作人员还需在纸质保单手工填写各个证件信息，不但耗时长，效率低，还容易发生错误。

　　人脸识别技术为消除这一痛点提供了解决方案。这项技术利用计算机图像处理技术从图像中提取人像特征点，并建立人脸特征模板与被测者面像进行特征分析，根据分析结果即可确定是否为同一人。

　　泰康人寿在行业内率先引入人脸识别技术，主要应用于保单回执签收，签单后公司回访，保全变更，微信绑定等风险较高业务环节的身份验证。人脸识别带来诸多改变。

　　首先是方便快捷，可以缩短流程，节约时间成本。以保单回执签收为例，回执上的客户签字确认是契约发生效力的关键确认信息，在签字确认环节，客户只需拍照上传，系统会自动完成客户身份与公安部留存身份信息的核对（包括面部特征比对校验）。只有通过信息核对的用户，才能进一步借助电子签名技术完成对投保信息的确认。

　　其次，身份验证可做到准确无误，安全性也更高。为了保证客户的资金安全，泰康在服务环节也加入了人脸识别的应用。以客户手机办理保单贷款为例。其操作路径为，绑定泰康人寿官微，进入保单服务的保单贷款界面后，确认贷款金额和收款银行，之后系统会提示客户现场拍照，拍摄照片将与公安部人像库进行校验，比对一致才允许通过。从申请到审核，业务办理从原来的2天缩短到了2分钟。

　　再者，保险公司借助人脸识别技术建起完整的体验闭环，将人脸识别应用到更加复杂的服务之中。因为人脸识别技术不仅仅是可以运用在用户购买保险的过程中，在未来可以运用在其他业务环节里。无论是投保、核保、保全、理赔等都可以直接在手机上完成，提高用户和保险公司双方的效率。

　　人脸识别技术使保险行业从保单制跨越实名制，直达“实人、实证、保单”三合一的“实人认证”，彻底解决了保险业在线身份认证的难题，不仅能够提升业务处理效率，同时降低了过去极易产生纠纷的代理人代填代签风险，更重要的是，新技术为客户提供更好的服务体验。

　　OCR（光学字符识别）减少客户手动录入

　　除了人脸识别，文字识别在信息安全中也至关重要。因此，泰康人寿也非常重视文字识别技术在业务中的应用。

　　传统上，保险公司的保单系统将纸质保单扫描，并将图像存至服务器，保单信息由录入人员录入，同时信息保存至服务器。然而，随着保单日益增多，保险公司需要越来越多的保单录入人员，既影响了工作效率，又增加了人员成本。因此，将文字识别技术引入到保单识别中已经势在必行。

　　OCR 是指用电子设备将纸质文档文字转换成为图像文件，并通过识别软件将图像中的文字转换成文本格式，供文字处理软件进一步编辑加工的技术。如何除错或利用辅助信息提高识别正确率，是OCR技术最重要的课题。

　　目前，泰康人寿引入的OCR技术主要在微信保全环节。针对客户必录的关键身份信息，例如银行卡号、证件号等，除提供传统手工录入方式外，客户亦可选择拍摄照片，通过OCR技术智能读取证件信息并带入保全信息界面。这一方面解决了客户手动录入的繁琐及录入误差，另一方面，所拍摄的证件照同时也满足了保单变更时需客户留存身份证明材料的要求。付款银行卡账号亦可用此方式完成OCR上传。由于必须本人持有身份证或银行卡，更进一步核实身份，避免非客户本人意愿的风险。

　　小泰机器人，让泰康智能客服24小时不打烊

　　为给客户解答保险条款和业务办理等疑惑，泰康人寿官微率先推出智能客服——小泰机器人。客户在咨询业务时，只需说出“生存金”、“贷款”等关键词，系统会自动语音识别，理解客户需求，为客户提供相应的解答和服务，真正实现“躺着也能办理业务”。

　　小泰机器人目前主要用于业务咨询、保单查询、业务办理等业务环节。在前端，机器人为用户提供便捷的查询和检索服务。对用户提出的一些常识性问题，智能客服可以通过数据智能分析技术实现智能回复，大大降低了前端客服成本。

　　此外智能客服机器人除了支持自动回复、单轮/多轮会话、自主学习等功能，同时也采用“人机结合”（把机器人处理不了的问题实时反馈给人工客服）的方式以便达到更好的效果。

　　泰康让保险更便捷、更实惠、更安心

　　泰康人寿将人工智能技术作为服务创新的重要突破口，一方面让服务更加智能，客户体验进而得到全面提升；另一方面，通过刷脸、OCR、智能客服等应用，代理人展业只需携带一部手机即可，有利于将资源进一步向客户体验方面倾斜。

　　新科技应用并非简单的把人工服务直接转换成科技应用，而是围绕着客户需求进行设计，根据科技与服务流程的特性做出创新安排。泰康人寿微信智能服务就是在深入认知这一规律的前提下做出的精彩尝试，达到了企业与客户的双赢。

　　未来，泰康人寿将坚持科技驱动，推动人工智能等新科技在保险服务中更加广泛地应用。