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从价值观到体系化 鑫苑打造品质管理闭环

2018/7/30 11:30:05 来源::浙江在线

“客户至上”、“品质为王”……这已经成为现代企业挂在嘴边的词汇,但如何落到实处,是企业需进一步回答的问题。之于房地产行业,其产品特点之一是“大宗商品”,不仅建设周期长,维护周期(物业管理)更长。要真正做好品质,需要有极大的耐心和恒心,甚至是匠人精神。

这是一件正确但辛苦的事情,如今,有一些先行者,已经不断在正确的道路上尝试,并带动行业品质整体进步。

与业主共同构建品质体系

商品房作为一个长生产周期的商品,在很长一段时间里,消费者只能接触到成品。但近年来,行业内出现了一个积极的变化,即开放工地,让客户从前期介入项目,甚至提出自己的意见。这不失为是一种进步。

 

(鑫苑工地开放日现场)

鑫苑是最早推行工地开放日的企业之一,其开放对象不仅针对业主,也针对媒体等第三方监督机构。在频率上,每个鑫苑的新建项目都要按照项目建设节点举办多次开放日活动。可以说,只要有时间参加,业主和媒体可以通过工地开放日,全程监督房子的建造过程和施工质量。

在鑫苑,办工地开放日的目的很明确,就是为了有效促进现场施工质量,提前让业主“审视”房屋缺陷,及时加以纠正和预防。所有工地开放过程中,对业主的诉求和提出的疑问如实分类记录,逐一解答反馈,合理意见、建议都虚心接纳。

从实际效果看,为了自身的居住质量考量,业主提出的意见都非常务实。这些专业意见真实反映了市场需求,将它们与鑫苑的专业技术结合,使得鑫苑的品质地产体系不断完善。

在各阶段的品质验收中,鑫苑始终将消费者最关心的问题作为日常检查验收核心关注点,如规划设计阶段使用功能、人车分流、隔热、隔音降噪,如实施阶段结构安全、消防安全、房屋渗漏、空鼓开裂、门窗安装、层高、电梯运行,又如项目后期运营维护、公共环境等。

第三方机构统计显示,鑫苑的业主忠诚度和满意度都处于行业领先水平,再次购买和推荐购买的比例同样很高。

物业管理介入图纸设计

物业服务是品质管理的重要环节。正如很多企业都有自己的客服和维修体系一样,为避免服务断档,越来越多的房地产企业设立自己的物业管理公司,服务旗下的项目。

鑫苑旗下的物管公司成立于1998年,如今已有20年的服务经验,其管理对象甚至已超出鑫苑自身的项目,扩展到整合行业。2017年4月,作为中国物业服务14强、中部六省排名第一的鑫苑物业,成功登陆资本市场。

 

(鑫苑物业服务)

“服务品质”是鑫苑重点打造的软实力,创始以来,鑫苑即将鑫苑物业的服务品质作为对客户的精准切入点进行主抓,并有不少切实可行的做法。

对内,鑫苑物业强调各类考核,物业公司领导班子从上至下的考核和奖金均与服务品质挂钩,以客户满意度为基准,从而达到全体人员都重视客户服务的目的。

在鑫苑看来,跟汽车一样,房屋也需要维修保养。业主共有的公共维修基金只能覆盖社区品质保养的一部分,其余的品质保养一般做法是看开发商的投入意愿。为最大限度的维护客户体验和口碑,鑫苑物业每年都会根据各社区现场情况,梳理客户关注的品质提升项,报集团审核后,安排专项资金予以支持。在整个行业中,这样的重视程度和投入力度并不多见。

作为品质链条中的不同阶段,后期物业管理与前期设计建设有着相辅相成的关系。正因为意识到这一点,鑫苑将物业管理部门的话语权充分前置。

在设计图纸阶段,物管部门就参与联合审查,并站在两个角度看问题:第一,站在业主使用功能的角度上,因为物管部门天天跟业主打交道,最了解业主的实际需求。第二,站在物业管理的角度上,来提出未来物业管理的一些需求。

为提升客户体验,鑫苑还借助了第三方技术力量。比如,邀请世界知名咨询公司盖洛普,每年进行客户调研,对客户敏感点和反馈有针对性的进行改进提升。

价值观与品质管理闭环

过去20年间,房地产行业高歌猛进,当资产泡沫退去,行业回归理性,房屋的居住属性也得到回归。作为一个颇具“服务业”属性的行业,房地产终归要诉诸产品和服务品质。

鑫苑的品质地产DNA,来自于创始人。一位工程部门的老员工说,“当时我们项目还很少的时候,董事长自己就拿着标尺去量我们楼梯的,因为那时还没有电梯,他亲自去量梯的宽度和每一个踏步的高度是不是一致。”

这位员工认为,这个例子反映出两个层面,第一,在建筑层面,说明创始人本人精益求精。第二,在理念层面,说明创始人对品质生活有着极致的追求。当这两个层面不断扩大和升华时,就形成了一家企业的品质价值观。

 

(鑫苑汤泉世家样板间)

在长期的实践中,对品质的追求已经内化为鑫苑这家企业的基因,目前,该公司已经形成品质管理的闭环,在鑫苑内部,这被命名为“全生命周期管理”。

具体而言,在项目定位、规划设计、开工开盘、建造实施、竣工验收、交付管理等完成之后,会有一个例行的交付后评估和交付满意度调查。调查时间是在交付后的一个月左右,调查范围是项目开发建设的整个过程,调查目的是收集总结经验教训,正视改进,以进一步提升后续产品品质和功能优化完善。

这个闭环主要站在业主的角度,因为“房地产是有规范的,但是标准和规范更多考虑不出风险、隐患。它不会考虑居住的需求和舒适性是怎么样的,因此也未必能全面涵盖和反映出业主的真实需求”。

这种理念还外化到供应链环节。鑫苑既对供应商做合规性、标准性检查考核,又要求与公司有共同的价值观。这样不仅有助于双方合作的融洽,也能为品质带来最大限度的保证。

在鑫苑的价值观里,对品质的坚持仍然体现在房屋回归居住属性、企业践行社会责任等本源层面。如今,这种价值观正在被越来越多地从业者接受,并潜移默化地对行业产生影响。


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