从价值观到体系化 鑫苑打造品质管理闭环

“客户至上”、“品质为王”……这已经成为现代企业挂在嘴边的词汇，但如何落到实处，是企业需进一步回答的问题。之于房地产行业，其产品特点之一是“大宗商品”，不仅建设周期长，维护周期（物业管理）更长。要真正做好品质，需要有极大的耐心和恒心，甚至是匠人精神。

这是一件正确但辛苦的事情，如今，有一些先行者，已经不断在正确的道路上尝试，并带动行业品质整体进步。

与业主共同构建品质体系

商品房作为一个长生产周期的商品，在很长一段时间里，消费者只能接触到成品。但近年来，行业内出现了一个积极的变化，即开放工地，让客户从前期介入项目，甚至提出自己的意见。这不失为是一种进步。

 

（鑫苑工地开放日现场）

鑫苑是最早推行工地开放日的企业之一，其开放对象不仅针对业主，也针对媒体等第三方监督机构。在频率上，每个鑫苑的新建项目都要按照项目建设节点举办多次开放日活动。可以说，只要有时间参加，业主和媒体可以通过工地开放日，全程监督房子的建造过程和施工质量。

在鑫苑，办工地开放日的目的很明确，就是为了有效促进现场施工质量，提前让业主“审视”房屋缺陷，及时加以纠正和预防。所有工地开放过程中，对业主的诉求和提出的疑问如实分类记录，逐一解答反馈，合理意见、建议都虚心接纳。

从实际效果看，为了自身的居住质量考量，业主提出的意见都非常务实。这些专业意见真实反映了市场需求，将它们与鑫苑的专业技术结合，使得鑫苑的品质地产体系不断完善。

在各阶段的品质验收中，鑫苑始终将消费者最关心的问题作为日常检查验收核心关注点，如规划设计阶段使用功能、人车分流、隔热、隔音降噪，如实施阶段结构安全、消防安全、房屋渗漏、空鼓开裂、门窗安装、层高、电梯运行，又如项目后期运营维护、公共环境等。

第三方机构统计显示，鑫苑的业主忠诚度和满意度都处于行业领先水平，再次购买和推荐购买的比例同样很高。

物业管理介入图纸设计

物业服务是品质管理的重要环节。正如很多企业都有自己的客服和维修体系一样，为避免服务断档，越来越多的房地产企业设立自己的物业管理公司，服务旗下的项目。

鑫苑旗下的物管公司成立于1998年，如今已有20年的服务经验，其管理对象甚至已超出鑫苑自身的项目，扩展到整合行业。2017年4月，作为中国物业服务14强、中部六省排名第一的鑫苑物业，成功登陆资本市场。

 

（鑫苑物业服务）

“服务品质”是鑫苑重点打造的软实力，创始以来，鑫苑即将鑫苑物业的服务品质作为对客户的精准切入点进行主抓，并有不少切实可行的做法。

对内，鑫苑物业强调各类考核，物业公司领导班子从上至下的考核和奖金均与服务品质挂钩，以客户满意度为基准，从而达到全体人员都重视客户服务的目的。

在鑫苑看来，跟汽车一样，房屋也需要维修保养。业主共有的公共维修基金只能覆盖社区品质保养的一部分，其余的品质保养一般做法是看开发商的投入意愿。为最大限度的维护客户体验和口碑，鑫苑物业每年都会根据各社区现场情况，梳理客户关注的品质提升项，报集团审核后，安排专项资金予以支持。在整个行业中，这样的重视程度和投入力度并不多见。

作为品质链条中的不同阶段，后期物业管理与前期设计建设有着相辅相成的关系。正因为意识到这一点，鑫苑将物业管理部门的话语权充分前置。

在设计图纸阶段，物管部门就参与联合审查，并站在两个角度看问题：第一，站在业主使用功能的角度上，因为物管部门天天跟业主打交道，最了解业主的实际需求。第二，站在物业管理的角度上，来提出未来物业管理的一些需求。

为提升客户体验，鑫苑还借助了第三方技术力量。比如，邀请世界知名咨询公司盖洛普，每年进行客户调研，对客户敏感点和反馈有针对性的进行改进提升。

价值观与品质管理闭环

过去20年间，房地产行业高歌猛进，当资产泡沫退去，行业回归理性，房屋的居住属性也得到回归。作为一个颇具“服务业”属性的行业，房地产终归要诉诸产品和服务品质。

鑫苑的品质地产DNA，来自于创始人。一位工程部门的老员工说，“当时我们项目还很少的时候，董事长自己就拿着标尺去量我们楼梯的，因为那时还没有电梯，他亲自去量梯的宽度和每一个踏步的高度是不是一致。”

这位员工认为，这个例子反映出两个层面，第一，在建筑层面，说明创始人本人精益求精。第二，在理念层面，说明创始人对品质生活有着极致的追求。当这两个层面不断扩大和升华时，就形成了一家企业的品质价值观。

 

（鑫苑汤泉世家样板间）

在长期的实践中，对品质的追求已经内化为鑫苑这家企业的基因，目前，该公司已经形成品质管理的闭环，在鑫苑内部，这被命名为“全生命周期管理”。

具体而言，在项目定位、规划设计、开工开盘、建造实施、竣工验收、交付管理等完成之后，会有一个例行的交付后评估和交付满意度调查。调查时间是在交付后的一个月左右，调查范围是项目开发建设的整个过程，调查目的是收集总结经验教训，正视改进，以进一步提升后续产品品质和功能优化完善。

这个闭环主要站在业主的角度，因为“房地产是有规范的，但是标准和规范更多考虑不出风险、隐患。它不会考虑居住的需求和舒适性是怎么样的，因此也未必能全面涵盖和反映出业主的真实需求”。

这种理念还外化到供应链环节。鑫苑既对供应商做合规性、标准性检查考核，又要求与公司有共同的价值观。这样不仅有助于双方合作的融洽，也能为品质带来最大限度的保证。

在鑫苑的价值观里，对品质的坚持仍然体现在房屋回归居住属性、企业践行社会责任等本源层面。如今，这种价值观正在被越来越多地从业者接受，并潜移默化地对行业产生影响。