招商银行广州分行信用卡客服简史：曾经人工当道，如今AI为王

16年来，信用卡在中国飞速发展，国内信用卡总发卡量达到6.38亿张，人均持卡量由0.34张增至0.46张。招商银行信用卡的发展始终围绕客户需求、技术发展，与时俱进：从早期电话时代的人工客服，到移动互联时代的智能客服，再到已走入视野的智能助理。

2003年被业界视为我国信用卡发展元年。在这年，招商银行信用卡率先推出7*24小时*365天电话客服体系，在多地构建客户服务中心，并招聘大量专业客服人员，“服务好”的金字招牌开始打响。

2004年，招商银行信用卡“敢为人先”，首推“消费短信提醒”服务；2007年，首推“五重安全保障”，包括交易密码、交易信息提醒、24小时异常消费监测服务、消费明细Email告知、失卡保障，成为业界的服务标杆。

在2013年的移动互联爆发潮，招商银行信用卡率先开通微信企业公众号，打造智能微客服平台。在微信上就能办理办卡、开卡、查账等一系列服务。招商银行信用卡运用智能微客服服务模式，从传统的单一渠道向多元化渠道转变。

自2014年起，移动电商和O2O行业发展，消费者的购买场景和售后咨询逐渐搬到线上。招商银行信用卡又率先在自家掌上生活App平台建立智能客服，构建了“1+N”服务生态。“‘1’就是掌上生活App，‘N’是指所有第三方服务平台，包括微信、QQ、知乎等，希望我们的服务能无所不在，无微不至。”

在“1+N”服务生态下，招商银行信用卡在2015年自主研发推出“一键锁卡”，可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区，成为央行规定的信用卡标配功能；2017年推出全景智额，为用户提供一站式额度管理功能，同年在业内首先推出AI客服体系，再一次刷新了用户的服务体验。

在人工智能不断发展的时代，招商银行信用卡在今年掌上生活App7.0升级之际，推出“小招喵智能助理”，采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析，让服务“看得见”的同时也“听得见”。目前，智能助理月服务量超1000余万次、用户量近550万；同时，在电话语音IVR中植入智能语音导航功能，识别准确率达到94%，交互量近8万，让客服变得如聊天一样简单自然。

招商银行信用卡在线人工服务植入AI技术，极大提升了人工服务效率和质量。同时，在智能音箱热潮下，招商银行信用卡服务也率先入驻百度、天猫、小米和京东智能音箱平台。

招商银行信用卡16年客服进化史，就是从传统客服时代到智能客服时代，再到智能助理时代。

招商银行广州分行的始终坚持“因你而变”的服务理念，客服系统植入AI技术，为用户提供多元化、多媒体、全方位的服务体验，打造最佳的客户体验”。