土巴兔CMO杨璐：互联网家装平台为消费者带来更优质的用户体验

 

杨璐，现任土巴兔CMO。

2005年进入广告行业，2007年加入奥美，在奥美度过了8年时光，25岁时成长为奥美亚太地区最年轻的客户群总监。

2015年，离开奥美开始创业，成为在行&分答联合创始人兼市场VP，实现从广告到互联网产品的跨界，一年之后成功孵化分答，王思聪，罗振宇，马东，章子怡...等400余头部明星上线，开启内容付费的新浪潮，创造42天融资2500万美金的神话，估值上亿美金。

2017年加入阿里巴巴，担任天猫会员营销总监。

2018年，加入土巴兔担任CMO，负责土巴兔市场营销及商业化业务。

马云提出的“新零售”概念，在各行各业逐步落地，并开始蔓延到家装行业。深耕互联网家装10年的土巴兔，通过运用科技的手段，让口碑和互动变得足够透明，并为消费者提供优质服务，赋予他们内容和指导。这不仅增进了双方间的信任感，还升级了家装的用户体验。在由蓝莓会、极米科技、长隆集团主办的第三届中国品牌营销峰会上，土巴兔CMO杨璐发表了公开演讲，向蓝莓会会员及参会嘉宾分享了她对家装行业的新零售观。本文根据土巴兔CMO杨璐主题演讲整理。全文如下：

一、没有什么是一成不变的，互联网下的商业新物种一直在诞生

没有什么是一成不变的。就比如现在的我，加入了土巴兔。2007-2015我在奥美待了8年，准备辞职创业。很多人问我为什么？是因为4A将死吗？我并不觉得4A会死，但是4A的确日渐式微。生态发生变化的时候，往往是巨头受到的影响最大。就比如，在恐龙时代，生态发生了变化。最后，恐龙灭绝了，可海洋生物却没被灭绝。为什么？因为海洋生物有适应新生态的能力，而巨型物种却没有。所以在这个过程中，小的物种生长速度会越来越快，越适应这个时代和生态。不过当它们又长成庞然大物之时，生态又会再次发生变化。2015-2016 我创业也做过红极一时的知识付费产品“在行”和“分答”，就是在传媒，教育，和咨询的交界生出的新物种。

我觉得我们今天看到的“新零售”也是在线上线下零售业交融下诞生的新物种。

二、消费场景在变化，但新零售就是零售业的回归和正本清源。

在“新零售”这个大背景下，很多类似于大数据、黑科技、新仓储、新物流、新支付等新鲜词开始充斥着我们的生活，刷新着我们的认知，颠覆着我们以往的习惯。 很多人理解新零售就认为是线上转线下，但事实上如今在动动手指就能买买买的年代，消费这一行为在时间和空间上的限制早已打破，如何才能第一时间撩拨起消费者的购买欲，谁能抓出场景，便成为了线上和线下抢占市场的关键所在。就像我在淘宝上搜了一个“增发药”，下次打开我便看到淘宝头条里有一篇讲“如何梳头不掉发”的文章，里面推荐了一把防脱发的女王梳，当时就下单购买了。这也是通过个性化精准的内容挖掘的新消费场景，也是“新零售”的表现。

以前，电商革掉了大量的中间商，将产品以最低的价格卖给消费者，改变了整个零售业。而现在，几乎所有没有中间商差价的互联网平台,都在干着最大的中间商的事。

现在新零售强调线上线下同价，所见即所得，可这不应该就是零售的本质吗？所以我认为今天的新零售就是零售业的正本清源和回归。

新零售本质的价值，是集采和体验，源头直采，品控的能力，帮助用户用更低价格获得更优质的商品，是更丰富的新鲜的线下体验，且无论线上线下，他都可以被识别，围绕他提供针对他的个性服务。

就像你在盒马，是因为它的海鲜品质真的好，且价格的确不贵，我在线下消费一次之后就有了信任，之后都可以在3公里以内的家里直接下单。一个用户被线上和线下精准地识别后归为一个人。当更好的掌握了他的消费行为习惯，企业就可以更精准的为他提供消费服务。

三、新零售是巨鳄的焦虑，数据化、智能化带来的新机遇

线上和线下的核心始终是消费者，只是购物体验不同。我们永远不要期待消费者忠诚，而是要永远忠诚地服务于消费者。

就像新共享时代中住房的共享。在airbnb我们住的不是标准间，不是预期里的酒店，而是也许可以住在一个拉拉的家里，可以住进一个音乐家的家里，还可以看他们到底在买什么样的家具，吃什么样的饭，晚上在另外一个房间里干什么样的事情。

就是因为这些元素地重构，变成了最终体验地重构，让我们有冲动去体验。科技的发展始终是跟人类的懒惰成正比的。你很难让一个已经变懒的人，重新回到勤奋的状态，让一个习惯在马桶上购物的人重新去超市买一切，但是我们可能用更丰富的体感，和更精确的为他而提供的服务让他愿意重新进入一些消费场景。

我觉得这就是新零售的本质之一，重新丰富和重组体验，体验就是消费的一部分。它其实是零售业真正在回归到它原有的本质的一个过程。而在这个过程，这个结果之前，因为我们经历了一个大的时代浪潮—--电商的浪潮，它让我们变的已经习惯了躺在沙发上、手机里更便捷且更便宜地买东西，等着物流送货上门。

如今，新零售俨然成为了一个新战场，不论是零售公司还是互联网公司都纷纷摩拳擦掌。其实，这里反应了两种焦虑。

  ●电商的焦虑

  “线上流量已到达极限，所有的线上的交易额却是零售的20%”，也就是说80%还在线下，如何攫取线下流量？这是电商巨鳄的焦虑。

  ●中产的焦虑

消费只是为了购买本身吗？还是应该有更多的价值？消费的动机都是计划的么？还是冲动？消费真的是为了使用吗？还是让我愉悦？这些都是我们中产焦虑的表现。

我之所以把新零售比喻成巨鳄的焦虑，是因为小咖是玩不了新零售的。

新零售的本质在于，谁能够在足够多的交易端口拿到支付数据，在所有线上消费行为中，拿到用户的每一笔数据，得出数据结论，从而让更好的去识别用户，给他提供更个性化的，精准化的服务。

所以如果你没有足够海量的数据，如果你光有海量数据而不智能，没有数据结论，如果你没有数据和网络协同，请问你怎么做新零售？所以，只有拥有大数据且布局了数据智能及网络协同的企业才真正拥有根基去做新零售。

这就要求，一般只有平台型的公司和行业独角兽才拥有这个机会。

四、家装新零售时代有多远？ 

新零售的概念有很多，涉及到不同的行业。在以前，不管是家装行业的人讲新零售的时候，还是说这个行业的创业者们，在讲未来对于新零售倡导的时候，大家通常都会有这样一个美丽的故事和愿望：用户靠刷脸走进了一个无人卖场。进去以后，可以任意挑选自己喜欢的建材。

随后，当你戴上一个VR眼镜，就可以看到未来家的理想模样。一键下单后，商品被运送到了家里。当家具全部装好后，你就可以美美的坐在沙发上开始理想的家，好像，这就应该是正在到来的家装新零售时代。

然而这样的体验是存在前提和基础的，整装到底离中国家庭有多远？供应链标准化有多远？物流仓运的标准化有多远？劳动力的稳定和标准化有多远？真相是：还有很远。

装修的本质是我们无限的去追逐一个理想的家的过程。但是在我们追逐这个理想的家的过程中，它的过程一定是痛苦的。当标准化是伪命题时，就没有人可以保证在一键帮你安装所有的东西后，你就一定会满足。

所以直到今天，装修其实是一个永远在超乎你想象的事情，因为它一定是痛苦而充满变数的过程。这些问题和行业属性的存在，让我们觉得装修简直太痛苦了。但是它有多痛，就意味着用户有多期待改变，他们所需要的价值有多大的意义和价值。

五、互联网+家装，为了让行业更透明公正

互联网技术逐步演变成为基础设施，让我们迫切需要寻找新的发展利器来重塑整个行业，而以新零售、新工具、新场景为代表的全新时代的到来则为我们提供了打开家装行业新赋能时代的钥匙。

我觉得土巴兔最核心和珍贵的资本就是我们花了十年的时间去弄懂这个行业，我们知道消费者的痛。且土巴兔是唯一一家坚定地坚持平台模式的互联网家装企业。我们拥有近十年的海量用户行为数据。

所以在这个过程中，其实土巴兔一直在做的一件事情，叫做“用科技的手段，让行业变的更加的透明而公正”，从而让消费者的体验慢慢变好的过程。

在这个过程当中，我们做过非常多的努力也走过很多弯路。

1、比如在信息层面，我们希望能够让口碑和互动可以足够的透明，于是给用户提供了大量问答，实现攻略等丰富的内容，赋予消费者足够丰富的信息获取和内容指导。

2、这个行业的供应端和用户端存在天然的不信任，于是我们希望在信任这个层面，可以通过产品去控制信任风险。我们推出了装修界的支付宝“装修保”的资金托管产品，用户可以先施工后付款，减少资金风险。

3、我们打造口碑体系，为装企的服务做评级，也相当于让用户去贡献他们的点评，来形成一套真正的评价体系，来指导用户应该选择什么样的，更适合自己的装企。

4、在服务层面，我们搭建了全职的质检管家，监理，量房，验房团队。我们作为第三方提供服务，如果你今天需要这样的服务，就可以自由选择。 

随着家居智能化，供应链的整合能力加强，服务和配套的完善，我们有理由相信，真正的互联网家装平台可以让行业的每个角色在平台生态中获得更好的创业环境，从而给消费者带来更优质的体验。

这是一个正在泥泞当中前行的行业，之所以直到今天为止，都还没有那么多巨头来冲击我们，也证明这个行业发展的速度是远难于其他行业的。这个活儿真的又脏又苦又累，不是一般的信念，是难以坚持走下去的。但我们已经走了十年。在这个过程当中，有一句话一直鼓舞着我们，那就是 “即使身处泥泞，但我们依然不忘仰望星空”。所以不管今天我们做的怎样，我们依然会继续走下去。我们亟待这个行业的变化，伴随这个行业的变化，我们帮助每个人参与到他实现自己家的过程，为了人们的美好居住，它不是一时的，而是一世的努力。